Recenzia, cea mai valoroasă parte a unei pagini pe Facebook. Azi vorbim despre cluburile Sport din Chișinău. Cum fac față recenziilor din paginile sale și cum comunică online? Să trecem deci la treabă!
Informația prezentată mai jos este bazată pe analiza a 36 pagini Facebook ale cluburilor Sport din Chișinău. La moment, aceste 36 pagini au în total 3122 recenzii dintre care:
– 2815 (90.17%) cu nota 5,
– 135 (04.32%) cu nota 4,
– 75 (02.40%) cu nota 3,
– 26 (00.83%) cu nota 2,
– 71 (02.27%) cu nota 1,
NOI NU COMUNICĂM CU CLIENȚII ONLINE, NOI JUCĂM ȚURCĂ:

Din 36 pagini analizate, 3 (adică 8%) își au secțiunile Recenziilor

închise. Primii eroi ieșiți în evidență sunt: Impuls club, Victoria Gym și Fitness Family Center. Companiile care și așa știu că la ele totul e bine.

NOTELE MEDII PE FACEBOOK ALE CLUBURILOR SPORT DIN CHIȘINĂU:

Aici e mai simplu: 39% din companii au nota media – 5.0. Dintre care 3 cluburi cu un număr minim de recenzii: Gym Fitness Studio (cu doar 4 recenzii), Zumba Fitness Chișinău (cu doar 5 recenzii), Club Zone (cu doar 7 recenzii). Uite așa cumetrii și prietenii îți scot afacerea în Top pe Facebook.
Aceste 13 pagini cu 5 pe linie acumulează împreună 496 recenzii dintre care: 5 recenzii cu nota 4, 1 recenzie cu nota 3 și 1 recenzie cu nota 1.  Interesante cifre, știind că o singură pagină (vezi topul de mai jos) acumulează 673 recenzii.
Un singur club (Fitness Doza) are cea mai mică notă medie – 4.4. La moment, pagină acestuia conține 101 recenzii dintre care 10 recenzii cu nota 1. Apropo, am observat că răspund clienților doar în limba rusă. Ceea ce, după opinia mea, este inacceptabil pentru Moldova din 2017.

TOP 5 CLUBURI SPORT CU CELE MAI MULTE NOTE DE 5

Ei bine – Top 6. Pentru că Niagara Fitness și Zsport au un număr egal de recenzii cu note maximale și amândouă se poziționează pe locul 5 cu câte 142 recenzii eminente.
Locul 1 este deținut de Energy Fitness cu 590 note maximale. Bravo!
TOP 5 COMPANII CU CEL MAI MARE NUMĂR DE RECENZII

Aici topul este iarăși ocupat de Energy Fitness cu numărul recenziilor aproape de două ori mai mare față de compania situată pe locul 2 – Alexia Fitness: 673 vis-a-vis de 375 recenzii. Ce este interesant la ele?
Alexia Fitness deține Locul 1 după numărul notelor negative, iar Energy Fitness ocupă locul 2 la acest capitol. Avem 18 vis-a-vis de 16 recenzii negative.
CAZURI SPECIALE: U-U-U-H!
RECENZII NEGATIVE. ABORDARE, COMUNICARE, SOLUȚIONARE.
ENERGY FITNESS – pagină cu 18,1 mii fani,
673 recenzii cu nota medie – 4.6,
47 recenzii negative (cu note 1, 2 și 3).
Observație – Lipsesc răspunsuri la recenziile scrise în română.
Sfat – Răspunde-ți tuturor recenziilor. Chiar și celor pozitive! Scădeți din oficialitate – e online, nicidecum document juridic. Încheiați comunicările pornite.
ALEXIA FITNESS – pagină cu 15,4 mii fani,
375 recenzii cu nota medie – 4.6,
41 recenzii negative (cu note 1, 2 și 3).
Observație – Abordare neserioasă a recenziilor. A învinui clientul nu înseamnă a soluționa problema.
Sfat – Mai multă comunicare.
JUNGLE FITNESS – pagină cu 6,2 mii fani,
160 recenzii cu nota medie – 4.6,
15 recenzii negative (cu note 1, 2 și 3).
Observație – Presupuneri și învinuiri în comunicare. Pare agresiv.
Sfat – Controlați emoțiile, când citiți recenzia. Excludeți părerile personale, când formulați răspunsul.
HAPPY FITNESS – pagină cu 5,6 mii fani,
152 recenzii cu nota medie – 4.8,
7 recenzii negative (cu note 1, 2 și 3).
Observație – Majoritatea recenziilor sunt fără răspunsuri . Pare indiferent.
Sfat – Răspundeți clienților. Recenzia este o ocazie bună de a exprima poziția brandului. Arătați potențialilor clienți că vă pasă.
Concluzii:
– Cu aproximat 1 000 000 utilizatori pe Facebook, secțiunea Recenziilor în paginile afacerilor voastre reprezintă un instrument puternic de convingere a potențialilor clienți.
– Santa Barbara în recenzii e pentru amatori. Clientul are dreptul să se exprime cum vrea, inclusiv și – subiectiv. Compania este obligată să elimine orice subiectivitate axându-și comunicarea pe eliminarea cauzei și transmitere de informații către viitorii cititori ai recenziilor.
– Gramatică, gândire echilibrată, exprimare în 2 limbi și stimă față de oameni.
FELICITĂRI! AI VĂZUT SFÂRȘITUL SMM-ULUI!
Dacă ai fi Social Media Manager, cum ai răspunde acestei recenzii?

Dar acestui trolling? 🙂

Articol Recomandat