CUM RĂSPUNZI RECENZIILOR POZITIVE?

Nu spun că e necesar să răspunzi fiecărei recenzii în parte, uneori acest lucru e aproape imposibil sau nu ai suficient timp să o faci. Totuși, încearcă să răspunzi măcar câtorva dintre acestea. Iată câteva exemple:

  1. Începe cu mulțumirile. Spune-le că ești fericit că au avut o experiență frumoasă cu afacerea ta.
  2. Profită (frumos) de acest lucru și anunță-i de ofertele tale noi, de noutăți sau produse care au apărut recent. ”Ai știut că avem și carduri de loialitate/reducere pentru clienții noștri? Te așteptăm la sediul nostru pentru mai multe detalii”.
  3. Folosește cuvinte-cheie relevante. Acest lucru va face mai mult probabil ca recenzia să apară în rezultatele căutării. Adaugă numele companiei. ”Mulțumesc că ați ales Cafeneaua de la Colț – suntem nespus de bucuroși că ați savurat din plin plăcințelele noastre cu varză și magiun”.
  4. Nu exagera cu multe detalii. Numele companiei și 1 produs/serviciu e suficient. Altfel, va arăta ca spam.

Distribuie recenzia pe site-ul companiei sau pe rețele de socializare. ”Iată ce spun clienții despre noi”, ”Satisfacția clienților este prioritatea noastră Nr.1”, etc.

CUM RĂSPUNZI RECENZIILOR NEUTRE?

Recenziile neutre sunt nici prea-prea, nici foarte-foarte. O stea în plus și s-ar clasa la recenziile pozitive. Cu una mai puțin și îți pot afecta imaginea și reputația afacerii. Deci, cum să răspunzi recenziilor de 3 stele?

  1. Desigur, începi cu mulțumirile. E cea mai bună modalitatea de a începe, în orice situație. Lasă-le impresia că-ți pasă de experiența lor și că acest lucru te va face să-ți revezi și să-ți îmbunătățești strategiile afacerii.
  2. Repetă aspectele pozitive ale recenziei. ”Mulțumim pentru feedback – ne bucurăm că v-au plăcut tartinele noastre cu ceapă și mărar”.
  3. Cere-ți scuze sau oferă explicații. ”Prețurile noastre sunt un pic mai mari, deoarece plătim salarii chelnerilor noștri, astfel încât să nu depindă de bacșișuri”.
  4. Invită-i din nou. ”Sperăm să mai vizitați localul nostru”. Sau ia-o pe offline. ”Dacă aveți propuneri sau întrebări, vă rugăm să ne contactați sau să ne lăsați un email. Așteptăm cu drag reacțiile voastre”.

CUM RĂSPUNZI RECENZIILOR NEGATIVE?

Uh, aici e mai dificil. Lucrezi din greu ca afacerea ta să meargă ca pe roate și când vezi critică la adresa ta, îți vine să urli la stele. Nu contează cum te simți în urma unei recenzii negative, până la urmă, trebuie să răspunzi. Iată de ce:

– 70% dintre clienții nemulțumiți vor mai veni în localul tău/vor apela la serviciile tale dacă rezolvi problema.

– Cei care vor da în search afacerea ta vor citi răspunsurile tale și vor aprecia diplomația și grija de care dai dovadă pentru a îmbunătăți relația ta cu clienții nemulțumiți.

Cum să le răspunzi?

  1. Usssaaaaaa! Mai întâi, calmează-te. Nu răspunde când ești enervat, nu da frâu emoțiilor. S-ar putea să zici ceva de care să-ți pară rău mai târziu. Ieși afară, bea o limonadă, mănâncă un Snickers. Dar nu tărăgăna. 52% dintre clienți așteaptă un răspuns cât mai rapid.
  2. Adu-ți aminte de ce le răspunzi. Vrei să recâștigi încrederea clientului și să arăți altora că îți pasă destul și că vrei să fixezi problema.
  3. Cere-ți scuze, chiar dacă nu e vina ta. ”Ne pară rău că nu v-ați simțit ca în cosmos” sau ”Oopps, ne pare rău, astăzi am avut atâția clienți, încât a trebuit să-i așezăm și pe afară”, etc.
  4. Menționează că această experiență prin care a trecut este una neobișnuită. ”De obicei, mâncarea vine în mai puțin de 20 de minute” sau ”Asistenții noștri primesc, de obicei, doar complimente frumoase pentru abilitățile lor excelente de lucru”, etc.
  5. Repetă cuvintele pozitive. Dacă sunt comentarii pozitive, citează-le. Astfel, consolidezi ideea că afacerea ta e, de obicei, în topuri.
  6. Oferă-le cupoane sau reduceri pentru achizițiile următoare. Nu încerca să-i mituiești pentru recenzii mai bune, dar încearcă să rezolvi problema cu ingeniozitate.
  7. Îngroapă această recenzie negativă, oferindu-i câteva exemple de recenzii pozitive.
  8. Fii conștient că nu poți fi pe placul oricui. La gust și culoare, creioanele sunt diferite. Unii clienți oricum nu vor reveni la serviciile tale, dar nu e grav. Focusează-te pe întărirea relațiilor cu clienții mulțumiți.

Să știi că recenziile negative nu aduc sfârșitul lumii. De fapt, câteva comentarii negative vor face ca încrederea în afacerea ta să fie și mai mare. Unii clienți sunt suspicioși și tind să creadă că multe recenzii sunt false. Dar, totuși își dau bine seama că nu vei plăti pentru recenzii negative false.

CUM RĂSPUNZI RECENZIILOR FALSE?

Cât despre acestea, multe afaceri se întreabă cum să le combată mai bine. Se estimează că 15-30% dintre toate recenziile existente sunt false. Recenziile negative sunt un pic șmechere, dar iată ce poți face cu ele:

  1. Dacă vezi o recenzie care din talpă până în creștet pare falsă, caută compartimentul FAQ al website-ului cu recenzii, află cum poți semnala una falsă și raporteaz-o.
  2. Nu răspunde până când nu ai notificarea că este chiar o recenzie falsă. Dacă totuși e, răspunde calm că nu ai nici o înregistrare că ai fi avut vreo afacere cu acea persoană.
  3. Nu ataca. Vei face o imagine proastă afacerii tale.
  4. Iarăși, folosește strategia de a da exemple de recenzii pozitive de pe pagină sau site.

Post Scriptum

Sper că ți-am dat câteva idei despre cum să tratezi orice tip de recenzie și despre cum să transformi orice feedback în oportunitatea de a crește angajamentul și loialitatea față de brand-ul tău.

Dacă ai și tu alte idei la acest capitol,
Feel free to share them with us, cum s-ar zice.
Baftă!

Comentează știrea