Inițial, acest standard al calității se pregătea pentru angajații unei Agenții de Marketing din Rusia. După ce au definit structura, autorii au înțeles că acest standard reprezintă un material educațional foarte puternic. Uite așa și a luat naștere Standardul Calității în prestarea serviciilor de Social Media Marketing.

După ce Standardul a fost publicat, am luat imediat legătură cu autorii și le-am cerut voie să traduc și să adaptez acest conținut pentru vorbitorii de limbă română. Știi care a fost răspunsul lor, dacă tot citești acum aceste rânduri? 🙂

Apropo, articolul original (în limba rusă) îl găsești accesând acest link: SMM Gost

Iar autorii acestui standard sunt:

Hai să le spunem Mulțumesc și să trecem la Standard.

Iată care sunt etapele de parcurs:

1. Chestionarea Clientului (Brief-ul)

1.1. Înainte de a începe lucrul, discută personal cu clientul. Întreabă despre produsul sau serviciul lui, istoria companiei, publicul țintă, concurenții, experiența anterioară în promovare și rezultatele acesteia. Click aici pentru a afla despre legalizarea serviciilor de Social Media Marketing în Moldova

1.2. Află scopul și Bugetul promovării. Încearcă să înțelegi nevoia reală a Afacerii: Vizibilitatea Mărcii, Impact, Generare de Lead-uri, Vânzări etc. Discută modul în care clientul îți va evalua munca.

1.3. Dacă clientul îți cere promovarea pe anumite canale sau te impune să folosești instrumente specifice, întreabă-l de ce le-a ales. Nu te teme să oferi alte soluții. Mai cu seamă, dacă înțelegeți că instrumentele alese nu vor contribui la atingerea scopului.

1.4. Dacă înțelegi că Social Media nu va rezolva sarcina clientului, spune-i asta direct. Nu înșela și nu crea așteptări pentru că, în cazul în care accepți să lucrezi în așa condiții, clientul se va dezamăgi în Rețelele Sociale.

Te interesează un model de Chestionar? Îl găsești în Social Media Dashboard

2. Strategia de Promovare

2.1. Definește-ți clar obiectivele și sarcinile în Social Media. De exemplu: creșterea gradului de conștientizare, crearea unei imagini, oferirea supportului pentru clienți, controlul reputației online, generarea potențialilor clienți, creșterea vânzărilor, realizarea cercetării de marketing, promovarea conținutului.

2.2. Analizează comunitatea clientului, publicul țintă a concurenților, a paginilor companiilor din alte țări. Analizează platformele de promovare, publicul țintă, conținutul, design-ul, evaluează administrarea comunității și, evident, publicitatea.

2.3. Descrie publicul țintă. Răspunde la câteva întrebări: cine cumpără? Ce cumpără? De ce cumpără? Există sau nu produse-alternativă? Când cumpără? Unde cumpără? Care sunt interesele publicului țintă, obiceiurile, sursele de informare. Crează Avatarul Clientului.

2.4. Personalizează Avatarul Clientului. Analizează audiența clientului sau a  concurenților și alege un reprezentant tipic din nucleul publicului țintă. Dă-i un nume. Notează nevoile și interesele lui. El îți va reprezenta un Avatar.

2.5. Analizează sursele de trafic pe site-urile concurenților. Află ce rețele sociale aduc mai multe accesări.

Ți-ai notat toți pașii? Vezi că mai urmează câțiva 😉

2.6. Creează o listă cu platforme de promovare. Argumentează-ți alegerea. Menține principiul „mai puține platforme, dar mai calitative”. Stabilește scopurile pentru fiecare platformă sau rețea socială din listă.

2.7. Identifică mesajul principal pe care trebuie să-l transmiți publicului țintă.

2.8. Creează o listă de rubrici și un plan de conținut. Rubricile și postările tale trebuie să susțină mesajul principal și să comunice beneficiile Afacerii. De obicei, rubricile sunt împărțite în trei părți: conținut informativ, conținut de divertisment și conținut de vânzare.

2.9. Definește Tonul Vocii (Tone of Voice). Stabilește regulile de scriere a textelor, caracterul exprimării și răspunsurilor la comentarii.

2.10. Crează un Media Plan și afișează acolo instrumentele, formatul conținutului, ipotezele tale despre publicul țintă, costuri estimate (CPC/CPM/CPA), prognozează bugetul și eficiența așteptată.

2.11. Stabilește și indică Indicatorii de Performanță (KPI). Afișează dinamica indicatorilor pentru 3, 6 și 12 luni.

3. Lansarea Proiectului

3.1. Cere clientului să îți ofere acces la paginile sale. Dacă clientul nu are pagină, cere-i să o creeze. Este important ca el să dețină drepturile de creator și administrator.

3.2. Cere clientului logo-ul actual, brandbook-ul și accesul corporativ la conturile stocurilor cu fotografii, dacă există. Asta îți va trebui pentru a aranja pagina și a crea postări.

3.3. Pregătește contul de publicitate. În cazul Facebook, ajută clientul să Deschidă Business Manager, să includă acolo pagina Afacerii și Contul de Publicitate. Cere clientului să îți dea acces toate acestea.

3.4. Crează Facebook Pixel și plasează-l pe site-ul clientului (de dorit prin intermediul Google Tag Manager). Creează audiențele pentru Retargeting. Dacă clientul are nevoie de Retarget Dinamic, este necesar să îți ofere Product Catalog în formatul cerut de Conturile de Publicitate.

3.5. Cere accesul la instrumentele de analiză. Dacă site-ul nu are Analitică, ajută clientul să o instaleze. Este indicat să folosești atât Yadex Metrica, cât și Google Analytics. Ele arată rezultate diferite, orientează-te după Media dintre ele.

3.6. Verifică obiectivele (goals/events) instalate pe site. Dacă acestea lipsesc, identifică împreună cu clientul Evenimentele importante și instalați-le pe site.

3.7. Cere clientului să încarce Baza de clienți în Conturile de Publicitate. Ele sunt necesare pentru a forma Audiențe și a găsi publicul țintă asemănător.

3.8. Asigură-te că site-ul clientului are link-uri către paginile din rețelele sociale.

3.9. Asociază contul Instagram cu pagina companiei pe Facebook pentru a primi acces la statistici și promovarea prin publicitate țintită. Dacă nu intenționezi să promovezi afacerea prin Facebook, poți crea o pagină nouă doar cu scopul de a conecta Instagram-ul.

4. Pregătirea Paginii

4.1. Completează toate câmpurile din compartimentul „Despre” al paginii. Descrie activitățile companiei în câteva propoziții: Povestea Brandului, Date de contact. Și fă-o pentru utilizator. Gândește-te la beneficiile potențialilor clienți și la motivul pentru care aceștia vor citi textele tale până la sfârșit.

4.2. Marchează toate linkurile din pagină cu etichete UTM. În descrierea paginii și în postări. Scurtează aceste link-uri.

4.3. Dacă afacerea își desfășoară activitatea offline, asigură-te că incluzi adresa, programul de lucru și numărul de telefon.

4.4. Pune Logo-ul pe avatarul (sau poza) profilului. Dacă nu ai Logo, plasează un obiect mare pe fundal contrast. Dacă folosești text… mai bine evită textele aici 🙂

4.5. Informațiile de pe coperta paginii trebuie să fie plasate ținând cont de zonele invizibile pe dispozitivele mobile. Pe centru – e perfect.

4.6. Indică un URL scurt și ușor de înțeles în setările paginii. Mă refer aici la textul care pe Facebook. Spre exemplu, textul apare după semnul @ pentru a fi ușor tag-uită de utilizatori (@socialmediainculise) și este inclusă în link:

https://www.facebook.com/socialmediainculise

4.7. Folosește alte opțiuni suplimentare pentru a îmbogăți (în dependență de scop, evident) paginile rețelelor sociale: produse, widgeturi, aplicații etc.

4.8. Creează șabloane psd pentru postări. Este indicat să o faci după ce îți definești bine rubricile viitoarelor postări.

4. 9. Urmărește cu atenție și analizează modul în care fiecare postare este afișată pe feed atât din dispozitivele mobile, cât și din Desktop.

4.10. Folosește diferite formate de postări: postări cu o imagine, GIF, video, longread, video 360°, fotografii 3D.

4.11. Mixează tipurile postărilor din Feed. Evită să publici la rând mai multe postări de același format.

5. Copywriting

5.1. Scrie texte scurte pentru postări. Dacă ai ceva de spus, apelează la storytelling și longread-uri.

5.2. Prima frază a postării trebui să fie scurtă și captivantă. Scopul ei este să stimuleze interes.

5.3. Când scrii textele, gândește-te la cititor. Explică-i termenii, fenomenele sau orice cuvânt mai complicat. Scrie ca pentru un copil de 5 ani.

5.4. Ține minte de tonul vocii al Brandului (Tone of Voice). Păstrează-l în toate postările, pentru a menține integritatea percepției mărcii.

5.5. Citește textele cu voce tare. Textele bune se pronunță ușor.

5.6. Hashtag-urile pentru promovarea conținutului funcționează numai în Instagram. În alte rețele, acestea pot fi folosite pentru a clasifica conținutul și pentru a marca postările situaționale.

5.7. Ia în considerare formatarea textului. De exemplu, în Instagram trebuie să folosești simbolul invizibil ” ” pentru a separa textul de paragrafe.

5.8. Dacă publicul tău țintă sau politica de conținut îți permite asta, poți adăuga emoji la texte. Asta se face pentru a evidenția o emoție din text.

5.9. Lucrează atent cu conținut situațional. Asociază-te doar cu acele noutăți și hype-uri care îți permit să promovezi produsul sau serviciul.

6. Comunicarea cu utilizatorii

6.1. Creează un fișier cu întrebări frecvente. Cere-i clientului să răspundă la aceste întrebări.

6.2. Discută cu clientul cum răspunzi la întrebările pe care nu le poți rezolva fără expertiza lui.

6.3. Dacă e cazul, ajută clientul să instaleze tool-uri care îi centralizează toate mesajele din Social Media într-un CRM.

6.4. Discută cu clientul despre timpul real pe care îl poate oferi pentru a răspunde la întrebările fanilor din comentarii și mesaje. Deseori, asta ocupă foarte mult timp și dacă vrei să păstrezi o relație bună cu clientul, clarifică acestă întrebare.

6.5. Răspunde la toate comentariile și întrebările fanilor. Mai mult ca atât, stimulează conversația cu ei.

Mai ai răbdare să citești?  Continuă, vei mai afla ceva nou

6.6. Nu șterge niciodată comentariile negative. Oferă-le răspunsuri cât mai detaliate. Comentariile și recenziile negative întăresc credibilitatea Afacerii. Lipsa comentariilor negative alertează utilizatorii. Răspunsurile tale adecvate la critică aduce cititorul pasiv de partea ta.

Te interesează mai multe detalii la acest subiect? Citește aici: cum să răspunzi recenziilor pozitive, negative, neutre și celor false pe Facebook

6.7. Șterge doar Spamul

6.8. Este destul de riscant să trimiți mesaje comerciale în privat. Dar dacă o faci, menține stilul unei comunicări obișnuite.

6.9. Înainte de a expedia în masă textele (chiar și prin E-mail Marketing), verifică efectul lor asupra ta și asupra prietenilor tăi. Uneori, această verificare îți păstrează întreagă bază de abonați.

6.10. Răspunde la comentarii și tag-uri în mod creativ. Evită formulările standardizate. Glumește, folosește meme-uri și GIF-uri. Evident, dacă asta se încadrează în Tone of Voice al Brandului pe care îl promovezi.

6.11. Trebuie să răspunzi nu doar la comentarii, mesaje și recenzii, ci și la mențiunile Brand-ului pe rețelele sociale (inclusiv cele făcute fără tag prin semnul @numebrand? Conectează-te la un tool de monitorizare a mențiunilor și setează-le pe cuvintele cheie potrivite.

Mai multe detalii despre asta găsești aici: managementul reputației în mediul online

7. Publicitatea

7.1. Începe cu un research. Căută studii de caz din nișa clientului pe care îl promovezi.

7.2. Analizează publicitatea concurenților. Pe Facebook recent a apărut posibilitatea să vezi toată publicitatea concurenților. Intră în pagina lor și găsește în meniul din stânga compartimentul „Informații și publicitate”.

7.3. Creează mai multe bannere și texte pentru publicitate.

7.4. Creează mindmap-uri pentru a identifica publicul țintă.

7.5. Folosește parsing-ul, dacă e cazul. Fii atent pe Facebook cu asta.

7.6. Testează mesajele publicitare pe cea mai fierbinte audiență. Ridică Bugetul și lărgește Audiența doar cu cele mai bune combinații (de imagini și texte) testate anterior.

7.7. Pune etichete UTM pe toate link-urile care duc spre site.

7.8. Creează audiențe din utilizatorii care au interacționat cu postările sponsorizate.

7.9. Dacă lansezi publicitate prin Lead Form, este important să configurezi notificările pentru aplicările noi (utilizează Zapier pentru Facebook). Transmite clientului toate datele de contact apărute. Fă asta cu o regularitate înaltă. Este extrem de important ca Lead-urile generate să fie prelucrate (telefonate) cât mai rapid.

7.10. Analizează și optimizează încontinuu publicitatea.

7.11. Optimizează publicitatea reieșind din obiective. Dacă ai nevoie de conversii pe site, nu seta publicitatea pentru anunțurile CPC. Anunțurile cu cele mai scumpe click-uri pot aduce cele mai ieftine conversii.

8. Bloggerii

8.1. Formulează criteriile de căutare a bloggerilor: domeniul, nișele, impactul, costul colaborării.

8.2. Cere blogger-ului statisticile contului. Fiecare blogger trebuie să aibă un Media Kit. Calculează un CPM aproximativ.

8.3. Trimite fiecărui blogger condițiile de colaborare. Acest document trebuie să conțină informații despre produs, preferințele legate de texte și imagini, informații despre pagina ta, hashtag-uri și alte detalii importane.

8.4. Discută cu blogger-ul perioada campaniei. Unii bloggeri pot șterge conținutul după 24 de ore.

8.5. Anunță blogger-ul că vei avea nevoie de statistici pe postări. O poți cere peste câteva zile după publicarea lor.

8.7. Dacă promovezi un produs complex sau o afacere cu reputație proastă, discută cu blogger-ul modul în care ar trebui să răspundă la comentariile negative, susține-l cu un ghid/document de lucru cu obiecțiile.

9. Raportarea activității

9.1. Stabilește cu clientul frecvență și forma convenabilă de raportare.

9.2. Încearcă să folosești rapoarte-șablon pentru toți clienții. Asta ca să eviți situațiile în care trebuie să creezi rapoarte individuale pentru fiecare client.

9.2. Rapoartele tale trebuie să descrie munca ta (task-urile) pentru perioada de raportare, eficacitatea lucrului, concluzii și sugestii.

9.4. La capitolul eficienței lucrului, scrie despre metricile care corespund obiectivelor promovării.

9.5. Câteva metrici posibile pentru raportare: creșterea numărului de fani în pagină, impactul, interacțiunile, mesaje și solicitări de produse/servicii, numărul de Lead-uri, numărul de abonați la newsletter, Trafficul și conversiile pe site.

9.6. Câteva metrici pentru raportarea campaniilor publicitare ar fi: afișările, impactul, numărul de click-uri, costul unui click, rata de conversie, numărul de conversii, costul per conversie, numărul de conversii asistate, buget cheltuit, venit, ponderea cheltuielilor publicitare.

10. Inițiativă

10.1. Rețelele Sociale se dezvoltă foarte activ. Mereu apar servicii noi. Alocă timp suficient pentru research și testarea lor. Înștiințează clientul despre noile posibilități. Sugerează-i să le testați și în afacerea lui. Chiar dacă clientul nu este de acord cu inovațiile, el va aprecia atitudinea ta proactivă.