În 2019-2020, Community Managementul este unul dintre elementele cruciale în promovarea pe Social Media. Prin Community Management ridici nivelul de loialitate și antrenezi mai activ publicul în activitatea ta sau a brandului pe care îl reprezinți. Dar și aici, ca și în orice activitate, există o groază de secrete și mecanici ascunse de ochii lumii.

Cum construiești o comunitate loială? Cum lupți cu hate-ul? Concursurile, tombolele și ofertele – sunt oare ele așa de necesare? Cum crești interesul oamenilor față de comunitate și îi antrenezi să participe la discuții? Cât de importantă este strategia de conținut în comunitate? La toate aceste întrebări află răspunsul în articolul de mai jos, rezumat din interviul cu Daria Shcherbakova, Online Community Manager la SEMrush.

Ce este o Comunitate și cum o construiești?

Comunitatea de care sunt responsabilă eu este una profesionistă, de specialiști SEO. Aici oamenii împărtășesc multe, dar cu mare greu și multă critică. Cât de ciudat n-ar părea, dar în așa comunități este mai bine să fii un novice care vorbește puțin, altfel nu scapi de conflicte și replici tăioase.

Este apriori complicat să construiești o comunitate, în primul rând din motiv că oamenii nu sunt încântați să împărtășească dragoste, să vorbească despre unicorni și inimioare.

Care au fost Etapele de formare a Comunității?

Eu aș numi această cale: Per aspera ad astra. Comunitatea de specialiști SEO pe care o administrez eu acum numără 4000 de membri, dintre care mai mult de jumătate sunt activi. Am ajuns la cifra de 4000 cam într-un an și jumătate, în mod organic. Care ar fi etapele?

Etapa 1: Însămânțarea. Eu am numit această etapă anume așa, pentru că aici, practic, încerci să-ți faci o impresie și să testezi interesele oamenilor. La această etapă, de regulă, pui niște întrebări și nimeni nu-ți răspunde, ba mai mult, nu-ți pune nici măcar un Like. La această etapă încerci să înțelegi ce subiecte sunt mai actuale, ce ar atrage mai mult interes și atenție. 

Vezi și: Fondatorul Speakings, Andrei Dunuță, despre Vorbitul în Public, Community Management și diferența dintre un Marketer bun și unul genial

Etapa 2: Activizarea. E acel moment când oamenii măcar cât de cât încep să se „dezghețe”. La această etapă, eu am testat multe subiecte, până și modul în care formulez întrebările: de la super-tehnice până la super-informale. La începuturi, pentru a activiza membrii, eu apelam la content care implica cât mai puțin efort, de exemplu, sondajele. 

Etapa 3: Love. Aceasta e etapa când primești recunoașterea pentru munca pe care o depui în comunitate. Când membrii îți dedică câte o postare în care îți mulțumesc pentru tot ce faci – asta e cea mai mare mulțumire pentru un Community Manager.

De ce oamenii au nevoie de comunități? Ce au ei de câștigat din asta?

În primul rând, approach personalizat. În grupul nostru pe Facebook, de exemplu, nu există roboți. Oamenii au parte de approach personalizat din partea mea. Pe mulți i-am felicitat personal cu zilele de naștere. Ei mă cunosc pe nume și asociază comunitatea cu numele meu. Ei au încredere în mine și apelează deja cu întrebări personale.

Crearea instrumentelor LIVE în comunitate. Atunci când compania noastră scoate un produs nou, eu le propun membrilor să-l testeze și să vină cu feedback. Ei îl pot testa în versiune Beta, îmbunătăți sau, din contra, distruge unele funcții inutile. Asta înseamnă transparență și încredere.

Cât de des apelezi la Experți ca să răspunzi la întrebări tehnice?

La începuturi, apelam mult la colegii mei din companie, apoi deja încercam singură să ajut. Cu timpul, când am început să cunosc specialiștii din grup, îi rugam pe ei să răspundă. Ei astfel se simt importanți și le place să participe.

Cât de des apelezi la Concursuri, Oferte, Tehnici de loializare?

La început, aceste trucuri sunt importante. Pentru a activiza membrii, eu îi motivam cu concursuri. Eu, de exemplu, am creat rubrica Superstar of the month. Eu identificam, lunar, membrul care a ajutat într-o lună cei mai mulți membri, și le mulțumeam personal și public, în grup. Apropo, cu acești membri am cele mai bune relații acum. Oamenii erau uimiți, ei nu erau obișnuiți cineva să urmărească activitatea lor.

Citește: Concursuri pe Facebook: 70 idei + Exemple + Checklist + Studii de caz

Aplici anumite „pedepse” în grup?

Nu am făcut-o des, nu am blocat utilizatori, nici nu am dat afară, dar încerc să controlez dispoziția în comunitate și să elimin negativismul. De exemplu, noi nu tolerăm self brandingul și promovarea. În așa momente, le scriu membrilor personal și îi le explic că noi avem niște reguli în grup. 

Câteva reguli ce să faci atunci când apare o situație de conflict în comunitate:
1. Arată membrilor că ești aici și ai văzut conflictul, gen: „Salut! Prieteni, eu sunt aici, am văzut că aveți discuții în contradictoriu, imediat citesc despre ce e vorba și revin cu o părere.”
2. Niciodată nu le cer scuze membrilor, pentru că eu vreau și trebuie să fiu imparțială.
3. Rezolv conflictul în mesaje personale. Îl iau „la o parte” pe cel care a inițiat conflictul și rezolv. Trec din spațiul public în cel privat pentru a reduce negativul și a comunica direct cu omul.
5. Dacă conflictul este epuizat, eu închid comentariile, pentru a nu-l readuce în discuție peste un timp.

În cazuri de conflict, în calitate de admin te simți ca o mamă în nisipieră: nu știi cine e vinovat și de partea cui să fii.
Toate regulile, de obicei, apar pe parcurs, din momente de conflict reale.

Categorisești cumva membrii în grup?

Nu. Evidențiez doar Ambasadorii, acei membri-experți la părerea cărora recurg de multe ori. Cei pe care îi etichetez cel mai des în postări și îi rog să intervină. Mă bucur că membrii deja se împrietenesc, construiesc proiecte noi împreună, înregistrează podcasturi, scriu bloguri etc.

Recomandăm articolul: Social Media Manager vs. Community Manager. Care-i diferența?

Ai o strategie de conținut în grup?

Desigur. Strategia noastră de conținut se bazează pe postări săptămânale de valoare, niște update-uri, detalii informaționale, neapărat niște tutoriale video cu unele hacks scurte, inițiez discuții – întrebări practic zilnice, care adună peste 200 de comentarii. Mai postez și tipsuri scurte, ceva ce îmi ia foarte puțin timp pentru creare. Eu mereu pendulez în strategia de conținut 50/50 între ceea ce este util brandului și ceea ce este util membrilor.

La subiect: Ghid practic în Elaborarea și Implementarea Strategiei de Content Marketing

Ce tehnici ai de a „scoate comentarii” din oamenii care tac?

Tehnica Nr. 1 este de a construi relații personale. Adaugi oamenii nou-veniți în prieteni și le scrii personal, îi etichetezi în postări și ai grijă ca oamenii să se simtă bine. Mai trimiți și mesaje personale, cu linkuri utile, le mulțumești pentru participare.

În grupurile concurente încerc să fiu prezentă cu aceeași poză de profil, să intru în discuții, să povestesc despre grupul nostru, să ajut și să demonstrez oamenilor că nu sunt un robot.

Încă un lifehack: urmăresc membrii noștri pe Twitter și îi încurajez să dubleze postările lor interesante și în grupul nostru. Încurajez Influencerii să posteze povești motivaționale în grup etc.

Cine alege tone of voice și cum se schimbă el?

Nu se schimbă. Regula noastră e să avem un ton al vocii foarte prietenos și respectuos. În același timp, nu vom tolera negativismul, ci vom trece la un ton mai formal, dar la fel respectuos. Încurajăm glumițele, emoji-urile etc.

Vezi la fel: 20 grupuri de Marketing pe Facebook din Moldova și România

Ce consideri succesul tău principal în calitate de Community Manager?

1. Statistica. Îmi place să văd cum crește comunitatea, nivelul de implicare al membrilor.
2. Postările de mulțumire mie, ca inițiator de discuții.
3. Mesaje personale, încredere.

Deși din comunitatea noastră fac parte doar utilizatorii care deja sunt clienți activi ai brandului nostru, noi niciodată nu încercăm ceva să le vindem și să scoatem profit din comunitate.

Ceea ce ne dorim de la comunitate este comunicarea, nu interesul comercial. Încrederea și acest nivel nou de loialitate motivează cumva indirect membrii să cumpere de la noi/

Deși întâlnesc rar oameni care să se ocupe doar de Community Management, observ tot mai mult că în SUA tot mai multe branduri construiesc comunități în jurul brandurilor.

Recomandări finale:

1. Construcția unei comunități e un lucru de durată. Relațiile se construiesc greu în timp.
2. Nu uita că tu ai de a face cu oameni. Nu clienți, nu roboți. Ei au emoții, iar tu trebuie să fii un fel de psiholog care să-i lase să vorbească, să-i lase să spună tot ce cred.
3. Fii transparent. Dacă vei încerca să minți, vei fi deconspirat neapărat. Membrii foarte bine simt. E inutil să ascunzi ceva de la ei.

Community Managerul e un filtru. Prin tine trec mii de oamenii cu cerințe diferite. Tu ești cel care îți aperi comunitatea și trebuie să accepți doar informația utilă. Tu ești acel Jon Snow de la granița cu frigul.