Marketingul e noua religie. Iar unul din principiile din Evanghelie e chiar perfect aplicabil acum în Digital: „Cereţi, și vi se va da; căutaţi, și veţi afla; bateţi, și vi se va deschide. Că oricine cere – ia, cel care caută – află, și celui ce bate i se va deschide.” 

De ce o spunem? Pentru că toate adevărurile se află din simpla comunicare cu publicul. Comunicare permanentă și eficientă. Este important să pui întrebări clienților, dar întrebări corecte – pentru că întrebările greșite dau răspunsuri greșite.

La ce te ajută întrebările? Să colectezi informațiile necesare, să înveți ceva util din răspunsuri și să tragi concluziile corespunzătoare.

Am adunat, mai jos, câteva tehnici de interogare corectă, care te vor ajuta să obții informații relevante pentru afacerea ta. Atenție de următoarele 5 categorii de întrebări.

Categoria 1: ÎNTREBĂRI DESCHISE ȘI ÎNCHISE

O întrebare închisă sugerează un răspuns scurt, clar și la subiect. Acesta nu-l va motiva pe clientul tău să intre în detalii, deoarece sună mai mult a chestionar decât a interviu. Întrebările închise sunt întrebări concrete. De exemplu, întrebările „Ți-e foame?” sau „Unde locuiești?” sugerează un răspuns simplu și scurt. Totuși, dacă clientul tău a răspuns la o astfel de întrebare închisă cu o poveste și multe emoții, acesta e un semn bun că are încredere în tine, ca brand.

Câteva exemple de întrebări închise, utile în comunicarea brandului cu publicul:

„De câți ani utilizați serviciile noastre?”
„Produsul 1 sau Produsul 2? Pe care îl alegeți?”
„Preferați carduri de loialitate sau reduceri sezoniere?”

Vezi și: Top 30 filme despre Marketing, PR și Business

Întrebările închise sunt bune pentru:

• Conștientizarea preferințelor publicului: Care produs (1 sau 2) este mai popular.
• Luarea unei decizii: Conform preferințelor publicului, se poate lansa un produs nou sau program de loializare, de exemplu.
• Conștientizarea deschiderii publicului spre comunicare cu brandul.

Întrebările deschise sunt concepute pentru a primi răspunsuri detaliate. De obicei, acestea încep cu cuvintele/sintagmele: „Ce”, „De ce”, „Pentru ce” și „Cum”. Printr-o întrebare deschisă poți afla punctul de vedere al interlocutorului și provoca emoții, poți ajunge chiar la răspunsuri detaliate. Întrebările de acest tip includ, de regulă, fraze precum: „Spuneți-mi ce credeți despre…”, „Descrieți ce simțiți când…”.

Câteva exemple de întrebări deschise, utile brandurilor în comunicare cu clienții:

„Ce părere aveți despre cel mai recent produs lansat de noi?”
„De ce ați ales brandul nostru, și nu cel al concurenților?”
„Cum vă place mai mult să organizăm cumpărăturile: online sau offline?”

Întrebările deschise sunt bune pentru:

• Începutul unei conversații sincere
• Descoperirea unor detalii interesante
• Conștientizarea motivelor problemei sau a opiniei interlocutorului cu privire la un produs/serviciu/problemă

Categoria 2: ÎNTREBĂRI ÎN LANȚ

Această tehnică este destul de simplă și eficientă: începe cu întrebări generale, apoi, cu fiecare întrebare nouă, restrânge subiectul și treci la următorul nivel, pentru a primii cât mai multe detalii.

Exemple de întrebări în lanț:

„Când ați făcut ultima dată cumpărături la noi?”
„Era o zi obișnuită sau cu reduceri?”
„Ați cumpărat multe produse atunci?”
„Ce fel de produse?”
„Câte 1 produs sau mai multe din aceeași categorie?”

Această tehnică se poate combina cu întrebările închise și deschise. Începe cu întrebări închise și imaginea de ansamblu, iar când ai nevoie de detalii, treci la întrebările deschise și cele în lanț.

Citește la fel: 80+ Bloguri de Marketing și Antreprenoriat din Moldova și România

Categoria 3: ÎNTREBĂRI DE CLARIFICARE

Acesta este încă un mod bun de a obține detalii. Uneori este suficient să ceri interlocutorului un exemplu, pentru a înțelege ce a vrut să spună prin răspunsul anterior. Sau este posibil să ai nevoie de informații suplimentare pentru a înțelege motivația sa. De exemplu, ai putea să-i pui clientului o astfel de întrebare: „Ați prefera să testați produsul înainte de procurare?”. De asemenea, poți solicita argumente în plus: „De ce credeți că noul produs nu va fi atât de popular ca precedentul?”

Când utilizezi această tehnică, folosește mai des cuvântul „exact”: „Ce vreți să spuneți, mai exact, prin asta?”

Întrebările de clarificare sunt bune pentru:

  • A obține explicații și a intra mai bine în esența problemei.
  • A motiva clientul să vorbească mai mult și mai detaliat.

De asemenea, poți întreba „De ce?” – pentru și mai multă eficiență.

Categoria 4: ÎNTREBĂRI PERSUASIVE

Întrebările persuasive încearcă să intersecteze punctul de vedere al clientului cu al tău. Adică, în așa fel poți motiva subtil publicul să fie de acord cu tine. Astfel de întrebări pot fi formulate în mai multe moduri:

• Cu presupuneri: „Cât de luxos vi se pare acest produs?” Astfel sugerezi, indirect, că produsul este unul de clasa VIP.
Prin adăugarea apelului personal sau a consensului: „Produsul funcționează foarte eficient, nu-i așa?” sau „A doua opțiune este mai bună, nu?”
Formulează întrebarea într-un mod care facilitează interlocutorul să răspundă cu „Da”. Întrebarea „Deci, împachetăm acest produs?” este mai probabil să primească un răspuns afirmativ decât întrebarea „Ce produs alegeți?”
Prin a oferi clientului să aleagă între 2 opțiuni decât să aleagă să cumpere, sau nu.

Trage cu ochiul pe aici: 8 mituri despre Digital Marketing pe care le vom demonta cu cruzime

Întrebările persuasive sunt bune pentru:

• A permite clientului să aleagă între opțiunile dorite, lăsându-l să simtă că el este cel care a luat decizia finală. Această metodă este foarte eficientă, dar trebuie utilizată doar dacă ești sigur că-i vei face bine clientului, adică îi oferi o reducere în plus, 2 produse la preț de unul etc.
• A încheia o vânzare sau o ofertă: „Decât să vă povestesc, nu mai bine vă arăt produsul?”

Apropo, ai observat că întrebările persuasive sunt, în mare parte, închise? Nu e din întâmplare 😉

Categoria 5:  ÎNTREBĂRI RETORICE

Întrebările retorice, prin însăși natura lor, nu presupun un răspuns. De fapt, acestea sunt niște afirmații exprimate într-o formă interogativă: „Ei bine, a fost un eveniment minunat, nu-i așa?” Oamenii folosesc întrebările retorice pentru a angaja interlocutorul în discuție și, de asemenea, pentru a-l determina să fie de acord cu ei.

Aceste întrebări sunt foarte eficiente, în special, când merg una după alta. De exemplu: „Oare nu este minunat acest monitor?”, „Nu v-ar plăcea să urmăriți filme pe așa monitor, și să vă bucurați de o imagine super-clară?”

Când și cum să utilizezi cele 5 categorii de întrebări
Probabil că ai folosit toate aceste tehnici în diferite momente și pe diferite canale de comunicare cu clienții tăi, dar aplicarea conștientă a acestora te poate ajuta să atingi obiective mult mai mari și rezultate mult mai bune.

Întrebările sunt, în general, benefice în următoarele situații:

• Înainte de lansarea unui produs/serviciu nou – pentru a afla preferințele publicului.
• Pentru colectarea feedback-ului – ce se poate îmbunătăți la produs/serviciu/deservire.
• Îmbunătățirea relațiilor cu publicul: întrebările retorice simplifică stabilirea contactului.
• Evitarea neînțelegerilor: întrebările deschise permit clarificarea oricăror situații.
• Clarificarea detaliilor: întrebările în lanț permit clarificarea în situațiile în care clienții nu au fost mulțumiți de deservire, de exemplu.
• Persuadarea și facilitarea vânzărilor: nimănui nu-i place când i se bagă pe gât un produs. Întrebările persuasive pot convinge omul de necesitatea de a procura un anumit produs chiar dacă nu are nevoie urgentă de el.

Prinde inspirația: 11 idei despre Management și Sisteme în Afaceri de la Alexei Chișlaru

Nu uita să selectezi întrebările corect pentru contextul potrivit și canalul potrivit de comunicare. De asemenea, în cazul întrebărilor real-time, nu uita să oferi omului suficient timp pentru a se gândi la răspuns. Succes în aplicarea tehnicilor!