Dă-mi 2 minute și îți voi arăta Cum alcătuiești corect întrebările pentru un formular de feedback pentru clienți. Află cum primești răspunsuri de 2 ori mai eficiente. Dacă ai puțin timp la dispoziție, iată cele mai importante 10 întrebări, pe care să le incluzi în sondaj, pentru a primi un feedback constructiv de la clienți:

  1. Cum ai auzit de noi?
  2. Așteptările tale au fost îndeplinite / nu au fost îndeplinite sau le-am depășit?
  3. Managerii noștri (serviciul de asistență pentru clienți) te-au ajutat să rezolvi problema? Cum?
  4. Ce produse, servicii sau caracteristici ne lipsesc?
  5. Ce ți-a plăcut cel mai mult din experiența ta?
  6. Cum descrii experiența în magazinul nostru / pe site-ul nostru?
  7. Pe o scară de la 0 (puțin probabil) la 10 (foarte probabil), care este probabilitatea că ne vei recomanda prietenilor sau colegilor?
  8. Cât de satisfăcut ești de colaborarea cu afacerea / produsul / serviciul nostru, de la 1 (nemulțumit) la 10 (foarte mulțumit)?
  9. Pe o scară de la 1 (greu) la 10 (foarte ușor), cât de ușoară a fost experiența de check-out?
  10.  Având în vedere experiența cu site-ul nostru, ce ne recomanzi să schimbăm?

Acestea întrebări ating fiecare aspect al experienței clientului. Astfel, poți obține o imagine generală despre modul în care clienții îți percep afacerea.

Vezi și: 4 Greșeli și 8 Tehnici de lucru cu Reproșurile Clienților

Află ce trebuie de îmbunătățit, care sunt punctele forte. Obține informații despre cele mai importante elemente de interacțiune, cum ar fi: experiența de checkout, personalul, comunicarea sau utilizarea site-ului web.

Datorită acestor întrebări, vei aduna date cuantificabile importante, precum NPS (Net Promoter Score) – întrebarea 7, CSAT (Customer Satisfaction) – întrebarea 8 și CES (Customer Effort Score) – întrebarea 9. 

Pentru a îmbunătăți Serviciul Clienți

Serviciul Clienți îți poate dezvolta sau distruge afacerea. Întrebările corecte într-un formular de feedback pentru clienți, te ajută să îmbunătățești serviciul și să-l faci cu adevărat util. 

  1. Ai primit un răspuns prietenos?
  2. Managerii noștri ți-au răspuns la întrebări?
  3. Personalul nostru a fost politicos?
  4. Ai fost deservit la timp?
  5. Cum îți putem îmbunătăți experiența?

Pentru a rezolva o problemă

Uneori, un client pleacă doar pentru că vrea altceva. Uneori e supărat sau ignorat. Întrebările corecte pentru formularul de feedback te ajută să înțelegi diferența.

  1. Produsul / serviciul nostru nu-ți mai este util?
  2. Ai plecat din cauza prețului produsului / serviciului nostru?
  3. Ai decis să verifici la concurenți?
  4. Ce vrei să schimbăm?
  5.  Ce poți spune despre experiența ta?

Pentru a arăta punctele forte

Este foarte important să le adresezi clienților mulțumiți întrebările potrivite. Folosește aceste întrebări, pentru a publica o recenzie sau un videoclip de feedback.

  1.  Cum produsul / serviciul nostru ți-a afectat afacerea / modul de viață?
  2.  Ce-ți place cel mai mult la produsul / serviciul nostru?
  3.  Ce le poți spune prietenilor sau colegilor tăi despre noi?
  4.  La ce etapă afacerea noastră ți-a depășit așteptările?
  5.  Cum evaluezi experiența ta? (din 5 sau 10)

Citește: Storytelling în Marketing: cum să scrii Povești care îți cresc Vânzările?

Pentru a îmbunătăți produsul sau serviciul

Evoluția continuă transformă o afacere bună într-una excelentă. Chiar dacă clienții iubesc produsul sau serviciul tău, trebuie să știi întotdeauna ce poți face mai bine (înaintea concurenților).

  1.  Ce caracteristici îți plac?
  2.  Care sunt funcțiile de care nu ai nevoie?
  3.  Ce caracteristici vrei să ai?
  4.  Ce ai schimba la produsul / serviciul nostru?
  5.  Prețurile corespund produselor / serviciilor?

Pentru a înțelege nevoile clienților 

Clienții vin la tine pentru că au nevoie de ceva, iar tu le oferi. Pentru a continua livrarea produsului / serviciului, asigură-te că știi care sunt nevoie lor.

  1.  Ce nevoie / problemă rezolvă afacerea noastră pentru tine?
  2.  Cum apreciezi aceste probleme? (cheltuieli, venituri, timp, clienți potențiali, click-uri etc.)
  3.  Cât timp ai folosit produsul / serviciul nostru înainte de a vedea rezultate?
  4.  Ce te-a determinat să găsești o soluție?
  5.  Cum putem face această soluție mai eficientă pentru tine?

Pentru a înțelege publicul țintă

Când vine vorba de publicitate și marketing, trebuie să știi cine sunt clienții tăi, la ce se uită și la ce reacționează. Astfel, poți transmite mesaje cu adevărat  relevante.

  1.  Care este numele / vârsta / sexul / statutul tău?
  2.  Citești cărți, reviste și ziare sau te informezi de pe internet?
  3.  Ce folosești mai mult: Televizor, smartphone sau calculator?
  4.  Ce preferi: rapid și comod sau detaliat și individual?
  5.  Folosești mostre / cupoane / oferte gratuite?

Pentru a îmbunătăți mesajul de marketing

Când îți cunoști clienții, trebuie să știi ce să le spui. Întrebările despre modul în care clienții îți percep afacerea, te vor ajuta să te concentrezi asupra principalelor informații.

  1.  Cum ai aflat de noi?
  2.  De cât timp ești clientul nostru?
  3.  Ce te-a determinat să încerci produsele / serviciile noastre?
  4.  Ai folosit produsele / serviciile unui concurent înaintea noastră?
  5.  Cât de des utilizezi produsul / serviciul nostru?

Treci pe aici: 5 etape obligatorii înainte de crearea unei Strategii de Marketing

Pentru a afla mai multe despre concurenți

Majoritatea dintre noi nu găsim soluția potrivită din prima încercare. Clienții tăi au, probabil, o anumită experiență cu concurenții. Așadar, poți afla de la ei informații, pe care nu le vei găsi nicăieri altundeva.

  1.  Ce produse / servicii ai folosit înainte să ne găsești?
  2.  Ce ți-a plăcut la produsele / serviciile anterioare?
  3.  Ce te-a determinat să pleci?
  4.  Ce ne poate face afacerea mai bună?
  5.  Ce ți-a lipsit la produsele / serviciile anterioare?

Pentru a îmbunătăți site-ul

Dacă compania ta nu are un site web funcțional, atunci îți lipsesc milioanele de clienți, care te caută zilnic pe internet. Dacă ai un site web, dar nu știi de ce nu funcționează, răspunsurile clienților te vor ajuta să le îmbunătățești experiența.

  1.  Ai vizitat site-ul nostru web?
  2.  A fost ușor de găsit?
  3.  Ce ai căutat pe site? Ai găsit?
  4.  Site-ul a fost ușor de utilizat?
  5.  Ce ai schimba în legătură cu acest aspect?

Pentru a testa un produs, serviciu sau strategie

Adăugarea unui nou produs sau serviciu la afacerea ta poate fi riscantă, dar recenziile corecte ale clienților, te vor ajuta să iei decizii în cunoștință de cauză. Întreabă clienții ce părere au despre noile modificări pe care le planifici. 

  1.  Îți pare utilă [noua caracteristică]?
  2.  Ai cumpăra [noul produs], dacă l-am avea?
  3.  Dacă vom introduce [o nouă caracteristică / un nou produs], vrei să-l testezi?
  4.  Dacă vom oferi [un program bonus / reduceri / altă ofertă specială], vei fi interesat?
  5.  Cât ești dispus să plătești pentru [noua caracteristică / noul produs]?

Pentru a înțelege experiența de cumpărare

Dacă cineva a decis deja să cumpere produsul tău, asigură-i o experiență de cumpărare cât mai ușoară. Acesta este cel mai frumos mod de a finaliza vânzarea. 

  1.  Cât de ușoară sau dificilă a fost achiziția?
  2.  Ai primit comanda la timp?
  3.  Ce putem îmbunătăți în procesul de înregistrare a comenzii?
  4.  Ai căutat mult produsul potrivit?
  5.  Ai găsit ceea ce căutai?

Interesant: Cum crești vânzările de pe site: 20 triggere pe care să le aplici chiar acum

Pentru evaluarea angajaților sau strategiilor de formare

Dacă afacerea ta este concentrată pe vânzări și servicii individuale, întrebarea despre un anumit angajat poate face o mare diferență. Aceste întrebări sunt pentru a măsura performanța angajaților sau un instrument, pentru a recompensa performanțele ridicate. 

  1.  Angajatul nostru astăzi te-a ajutat? Cine?
  2.  Cum evaluezi experiența ta cu această persoană?
  3.  A fost capabil să-ți răspundă la întrebări sau îngrijorări?
  4.  Vrei să lucrezi din nou cu această persoană?
  5.  Per total, această persoană a făcut o treabă bună?

Pentru a colecta date măsurabile

Mai multe tipuri de recenzii ale clienților, se corelează cu alte valori importante ale afacerii, cum ar fi: loialitatea clienților, probabilitatea repetată de cumpărare, valoarea clienților. Analiștii de afaceri au conceput aceste întrebări special pentru a furniza date măsurabile despre sentimentele clienților.

  1.  Care este probabilitatea că ne-ai recomanda unui prieten?
  2.  Cum evaluezi satisfacția generală față de afacerea noastră? (Scorul de satisfacție a clienților)
  3.  Cum evaluezi satisfacția generală a [unui anumit produs / serviciu]? (Scorul de satisfacție a clienților)
  4.  În ce măsură ești de acord cu următoarea frază: A fost ușor să finalizez comanda? (Evaluarea efortului clientului)
  5.  Cât de ușor sau dificil a fost să rezolvi întrebarea sau problema? (Evaluarea efortului clientului)

Pentru a îmbunătăți performanța NPS

Net Promoter Score (NPS) este standardul de aur pentru excelența serviciilor pentru clienți. Datele NPS și alte metrici cuantificabile sunt importante în evaluarea performanței generale an de an. Trebuie să fii pregătit să acționezi în funcție de aceste informații. 

  1.  Cum putem accelera sau simplifica procesul de plată?
  2.  Ce putem schimba pentru a face produsul / serviciul nostru mai ușor de utilizat?
  3.  Există ceva la care te-ai așteptat și n-ai obținut?
  4.  Ce putem adăuga, să-ți placă cu adevărat?
  5.  Cum am putea rezolva mai ușor întrebările sau preocupările tale?

Prinde inspirația: 7 pași de generare a ideilor creative [Checklist de Brainstorming]

Tipuri de întrebări și răspunsuri pentru chestionarul de feedback

Întrebările determină cât de utile sunt răspunsurile primite și dacă sunt ușor de cuantificat. Uneori poate fi dificil să găsești un echilibru între colectarea, organizarea eficientă a răspunsurilor și obținerea datelor detaliate. 

Întrebări deschise: sunt întrebările la care nu poți răspunde cu da sau nu, dar necesită o descriere mai detaliată sau o părere individuală. E dificil să organizezi aceste date, mai ales dacă ai un număr mare de răspunsuri. Clienții pot prefera să evite aceste răspunsuri, deoarece necesită mult timp și efort. 

Utilizează cât mai atent aceste întrebări și asigură-te că oferi clienților și câteva variante de răspuns. 

Întrebări cu variante de răspuns sub formă de opțiuni: aceste întrebări sunt mai specifice decât întrebările cu răspunsuri da sau nu, dar răspunsurile sunt limitate la o listă predefinită. Clienții pot alege un răspuns sau mai multe și trebuie să specifici clar ce au de făcut. 

Întrebări cu răspunsuri Da sau Nu (închise): deși aici nu putem afla detalii suplimentare, aceste întrebări te ajută să identifici o problemă. Poți adresa o întrebare mai detaliată, pentru a obține mai multe informații. Cel mai probabil, clienții vor răspunde la acest tip de întrebare rapid și ușor. O poți folosi mai des, în mai multe locuri.

Scală glisantă: acest tip de răspuns convertește sentimentele clientului cu privire la interacțiune într-o scală numerotată, astfel încât datele să fie mai ușor de calculat. Această scală poate fi de la 1 la 3, de la 1 la 5, de la 1 la 7 sau de la 1 la 10. Adesea se folosesc opțiunile:

1) „foarte mulțumit (3), mulțumit (2), nemulțumit (1)”

sau

2) „de acord (5), parțial de acord (4), nici acord, nici dezacord (3), nu sunt de acord parțial (2), nu sunt de acord (1)”

Imaginile, codarea culorilor sau emoticoanele pot face acest tip de răspuns mai ușor de înțeles și mai distractiv.

Cum primești recenzii de la clienți?

Acum când ai întrebările și știi ce informații vrei să afli, cum poți adresa aceste întrebări? Care este cel mai eficient mod de a obține un feedback relevant din partea clienților? 

Trebuie să te asiguri că experiența, despre care întrebi, este proaspătă în mintea clienților tăi. Iată câteva modalități de a solicita recenzii din partea clienților. Tu decizi care sunt potrivite pentru performanța companiei tale.

1. Sondaj prin e-mail

Poți utiliza un sondaj rapid, după ce clientul a efectuat o achiziție sau un sondaj mai lung, pentru a adresa întrebări mai detaliate despre experiența generală a clientului.

2. Tabletă în magazin

Acest lucru este util mai ales dacă întrebi despre decorul, experiența sau serviciul pentru clienți al magazinului tău. Poți configura tableta într-o locație proeminentă și poți utiliza modul chioșc pentru a primi răspunsuri.

Cum crezi: Da sau Ba: Ce facem cu Recenziile Negative pe Facebook?

3. În chitanță

Adaugă un link către sondaj în partea de jos a chitanței sau include câteva întrebări scurte în partea de jos, pe care clientul o poate completa și returna. Acest lucru este ideal pentru întrebări legate de plată.

4. Carduri de produs pentru comentarii

Această abordare clasică, bazată pe stilou și hârtie, oferă cumpărătorilor tot ce au nevoie, pentru a comunica o experiență bună sau proastă pentru magazinul tău. Trebuie să introduci și să evaluezi singur aceste răspunsuri pe hârtie pentru a măsura cu exactitate datele.

5. Sondaj pop-up

În loc să trimiți (sau pe lângă) un e-mail, folosește o fereastră pop-up sau o pagină adăugătoare. Întreabă clienții despre experiența lor în mediul online. Poți face acest lucru, după ce un client a făcut o achiziție, când navighează pe site-ul tău sau când folosește o ofertă sau o reducere.

6. Exit Survey

Atunci când un client se dezabonează, anulează sau nu face o achiziție de ceva timp, utilizează e-mailul sau o pagină adăugătoare pentru a întreba motivul.

Aceste întrebări te pot ajuta să creezi un videoclip, un card de întrebări sau să scrii un sondaj.

  • Când soliciți feedback-ul clienților, asigură-te că știi ce cauți și adaptează întrebările.
  • Încearcă să nu întrebi prea devreme și întreabă oamenii potriviți.
  • Fii pregătit pentru un feedback atât pozitiv, cât și negativ. Pregătește o strategie pentru prelucrarea informațiilor primite.

Citește și: 6 Modalități legale de a colecta o Bază de Emails

Formulează un sondaj scurt

Completarea unui chestionar de feedback poate fi o mare provocare pentru clienții ocupați. Încearcă să-l păstrezi cât mai scurt posibil. Probabil nu vei putea include toate întrebările pe care ți le dorești, deci, acordă prioritate informațiilor care îți vor fi cele mai utile.

Alege formatul potrivit

Există două formate principale pentru sondajele adresate clienților: sondaje lungi cu întrebări multiple și sondaje foarte scurte pe pagină.

Chestionarele de pe pagină sunt alcătuite din una sau două întrebări și sunt ideale pentru colectarea informațiilor despre o anumită pagină sau proces. Pentru că nu sunt consumatoare de timp, numărul persoanelor care răspund este unul ridicat. 

Chestionarele mai lungi te vor ajuta să aduni informații mai detaliate. Cu cât pui mai multe întrebări, cu atât vei primi mai puține răspunsuri. 

Adresează cât mai puține întrebări, pentru a obține informațiile de care ai nevoie.

Testează chestionarul înainte să-l trimiți clienților

Dacă ești începător în crearea sondajelor pentru clienți, începe cu un sondaj de o singură întrebare. Apoi, treci ușor la sondaje mai lungi, cu mai multe întrebări.

Dacă alcătuiești un formular mai lung, roagă colegii sau alți cunoscuți să verifice dacă este corect formulat. Păstrează întrebările clare și concise, astfel încât clienții să știe exact ce informații cauți.

Util: Biblia Copywriterului: 14 sfaturi până la scriere și după