Scriptul (scenariul) de vânzări este un adevărat colac de salvare pentru un manager care trebuie să lucreze cu câteva zeci de clienți pe zi. Acesta nu este o garanție a vânzării, dar facilitează munca angajatului. 

Nu este necesar să vii în mod independent cu opțiuni pentru rezolvarea obiecțiilor – întregul dialog este deja explicat de specialiști. 

Managerul trebuie să studieze instrucțiunile propuse și să înceapă să lucreze conform acestora.

Angajatorii și antreprenorii nu știu întotdeauna de unde să cumpere un script de vânzări care să ajute angajații și nici nu știu cum să compună unul singuri. Poți folosi șablonul unui concurent sau poți crea unul, conform sfaturilor de mai jos.

Vezi și: 6 motive de ce Social Media Marketing nu-ți aduce Vânzări

Ce este un script de vânzări?

Un script de vânzări este un algoritm de acțiuni, creat pentru a atinge un obiectiv specific într-o companie. Pentru comunicarea telefonică, managerii folosesc adesea astfel de scripturi. 

Dialogul cu un potențial client nu poate decurge întotdeauna conform planului, cu toate acestea, un algoritm pre-construit te ajută să nu te abați de la obiectivul inițial, pentru a aduce vânzarea la punctul final.

Scriptul este o schemă specifică de acțiuni între vânzător și cumpărător, care include anumite întrebări și răspunsuri la obiecții, care sunt aplicate în funcție de reacția clientului la informațiile managerului. Cu alte cuvinte, este o matrice unică, fiecare element răspunde la întrebarea „ce să fac, dacă clientul …”. 

Scriptul reflectă cele mai probabile variante ale reacției clientului la conversație.

Un apel „rece” are cel mai mare impact asupra comunicării ulterioare cu clienții. Dacă clientul este interesat de oferta companiei, acest fapt influențează viitoarea colaborare, precum și succesul apelurilor ulterioare. Cu ajutorul scriptului, managerul economisește timp și efort pentru interacțiunea cu viitorul client. 

Scripturile sunt clasificate în funcție de mai multe criterii – în principal sunt împărțite în funcție de domeniu și scop. Algoritmul de lucru cu un client într-un magazin va fi diferit de scriptul pentru vânzările la telefon. 

În sectorul serviciilor, administratorii folosesc un algoritm complet diferit pentru lucrul cu clienții, care implică adesea o consultație și o programare pentru o procedură.  

Citește: Storytelling în Marketing: cum să scrii Povești care îți cresc Vânzările?

4 Avantaje și 2 Dezavantaje ale scripturilor de vânzări

Avantaje:

  • Șanse mari de a finaliza cu succes vânzarea. Scripturile te ajută să comunici cu clientul și îi oferă un sentiment de încredere. Un script bine structurat îți permite să folosești timpul convorbirii cât mai eficient posibil.
  • Chiar și un angajat cu puțină experiență poate lucra conform scenariului, acest lucru nu va afecta calitatea conversației.
  • Poți identifica rapid nevoile și durerea clientului, precum și obiecțiile acestuia.
  • Economisești timp și bani pentru trainingul personalului. Scripturile îi ajută pe noii angajați să se simtă mai încrezători în propriile forțe și abilități.

Dezavantaje:

  • Comunicarea cu clientul nu mai este Vie. Managerul se obișnuiește cu replicile prescrise, iar dialogul seamănă cu o conversație cu un robot. E mare probabilitatea ca angajatul să nu fie deloc implicat în conversație – clientul simte acest lucru aproape imediat. Drept urmare, nu mai comunică cu managerul și poate merge la compania concurenților.
  • Comunicare șablonată. Adesea, multe companii folosesc algoritmi similari pentru comunicarea cu clienții – pentru a evita astfel de cazuri, scriptul are nevoie de îmbunătățiri constante. Mai ales când vine vorba de vânzări active. Dacă interlocutorul aude fraze deja familiare la telefon, atunci pur și simplu poate întrerupe discuția.

Structura unui script de vânzări

Scriptul de vânzări este alcătuit din următoarele elemente:

  1. Salutul. Acesta trebuie să fie scurt și concis. Dacă ai informații despre interlocutor, atunci mai bine să i te adresezi pe nume.
  2. Cunoștința cu managerul. Trebuie să te prezinți. Dacă nu știi numele clientului, atunci trebuie să întrebi cum i te poți adresa.
  3. Identificarea nevoilor. Acesta este un pas important, cu ajutorul întrebărilor de bază trebuie să afli durea / nevoia clientului.
  4. Oferta de produse sau servicii. Managerul prezintă un produs care poate rezolva problemele identificate anterior ale clientului. În timpul prezentării, clientul poate avea întrebări sau obiecții – managerul este obligat să întrerupă discursul său și să răspundă la întrebare (răspunsul este, de asemenea, scris în scenariu), apoi poate continua să explice propunerea.
  5. Rezolvarea obiecțiilor – aici managerul răspunde la întrebările clientului, lucrează cu îndoielile sale. Variantele de întrebări, obiecțiile, precum și răspunsurile la acestea, trebuie să fie scrise în script, astfel încât managerul să poată răspunde rapid clientului. Această parte este cea mai voluminoasă din întreaga structură.
  6. Vânzarea. La această etapă, tranzacția este încheiată, clientul a decis să cumpere. În unele cazuri, rezultatul este un acord cu privire la o întâlnire, unde managerul vorbește detaliat despre produs sau serviciu și bate palma cu clientul.
  7. Rămas bun. 

Vezi: Cum crești vânzările de pe site: 20 triggere pe care să le aplici chiar acum

Dacă un manager lucrează cu companii mari, atunci există o mare probabilitate ca secretara să răspundă la apel. În acest caz, structura este ușor ajustată: managerul îl întâmpină pe interlocutor, se prezintă, explică pe scurt motivul apelului și cere să contacteze persoana care ia decizia de a cumpăra produsul. 

După ce reușește să ocolească secretara și să ajungă la persoana cu putere de decizie, trebuie să revină la începutul scenariului (la etapa Salutului).

3 Sfaturi pentru un script eficient de vânzări 

Pentru ca scriptul să funcționeze, trebuie să îl creezi, ghidat de reguli și recomandări simple. Iată câteva dintre ele:

  1. Scrie structura și eventualele obiecții ale clientului, precum și argumentarea acestora. Creează stilul de comunicare. Cel mai probabil, nu vei putea crea imediat un script ideal – va trebui editat de mai multe ori. Unii se opresc numai după a cincea opțiune de dialog.
  2. Ia în considerare diferitele niveluri de calificare și pregătirea personalului. Chiar dacă un nou angajat are experiență profesională, nu înseamnă că va putea răspunde corect la toate întrebările clientului despre produsul sau serviciul tău. Mai bine să pregătești numărul maxim de întrebări posibile de la client, astfel încât angajatul să aibă timp să se pregătească și să aprofundeze procesul. De asemenea, furnizează informații despre produs și serviciu împreună cu scriptul, astfel încât chiar și un începător să poată înțelege procesul de vânzare.
  3. Scripturile trebuie să ia în considerare sexul managerului. Comunicarea dintre bărbați și femei este foarte diferită una de cealaltă. În interacțiunile dintre bărbați, respectul pentru interlocutor joacă un rol major, iar pentru femei, este esențială construirea unei relații personale. Alcătuiește două versiuni de scripturi: pentru femei și bărbați din companie. Astfel, vei îmbunătăți eficiența conversației.

7 Reguli pentru managerii de vânzări

Un script bine scris nu este o garanție a unei vânzări reușite. Este important ca managerii să știe cum să-l folosească corect.

  • Interlocutorul observă, în primul rând, vocea managerului, emoțiile, precum și stilul de comunicare. Abia atunci clientul începe să absoarbă informații prin telefon. Acesta este motivul pentru care managerul trebuie să lucreze la modul în care îi sună vocea. Dacă interlocutorul simte o atitudine pozitivă, va continua comunicarea.
  • În practică, chiar și cu utilizarea unui script competent și eficient, un acord privind vânzarea poate fi încheiat după 5-7 apeluri. E obligatoriu să te pregătești moral pentru conversație, deoarece ai la dispoziție doar câteva minute pentru a trezi interesul potențialului client. 
  • Preferabil ar fi să știi din timp numele interlocutorului – oamenii simt simpatie subconștientă pentru cei care îi numesc pe nume. 
  • Stabilește direcția corectă a conversației și ai grijă să o conduci astfel încât interlocutorul să vorbească mai mult și să răspundă la întrebări. Asigură-te că folosești tehnici de ascultare activă. E suficient să utilizezi fraze scurte care exprimă acordul: „da”, „desigur” etc.
  • Verifică din timp dacă contactul este relevant, astfel încât să nu se întâmple o situație incomodă atunci când o altă persoană răspunde la telefon. Înainte de a trece la scenariu, asigură-te că interlocutorul este disponibil să comunice.
  • Când comunici cu un client, ia notițe. Acest lucru va facilita urmărirea conversației, aprofundarea nevoilor clientului și abordarea mai eficientă a obiecțiilor. Trebuie să monitorizezi discursul, astfel încât, atunci când lucrezi cu scenariul, să nu apară cuvinte parazite, ceea ce reduce calitatea unui dialog. 
  • Dacă la celălalt capăt auzi o voce iritată, atunci lasă persoana să vorbească – poate vei primi informații noi care îți vor permite să închei o tranzacție.

Cu ajutorul scenariului, poți construi structura conversației, în funcție de orice reacție a interlocutorului, precum și să pregătești în avans răspunsurile la cele mai frecvente întrebări și obiecții. 

Un dialog bine alcătuit, cu multe opțiuni, este doar jumătate din luptă. Succesul tranzacției va depinde nu numai de informațiile construite corect, ci și de abilitățile de comunicare ale managerului însuși. 

Treci pe aici: Veșnica Dilemă: Antreprenorul nu are Încredere în Marketer

Spor la vânzări!

Write A Comment