Inițierea unui dialog cu un client este o etapă definitorie în procesul de comunicare. Sunt primele cuvinte care creează impresia și stabilesc relația cu potențialul client – să continue discuția sau să o evite. Se pare că nu este nimic dificil în acest sens și e suficient să folosești tehnicile de vânzare, dar mai sunt și alți factori care afectează rezultatul.

Datoria fiecărui vânzător este de a construi un dialog cu clientul conform unei scheme simple:

  • stabilirea contactului;
  • identificarea nevoilor;
  • prezentarea produsului și a companiei;
  • rezolvarea obiecțiilor;
  • negocierea prețului și încheierea tranzacției.

Fiecare etapă este importantă, dar prima, stabilirea contactului , joacă un rol definitoriu.

Ai citit asta?: Cum definești Avatarul Clientului? 5 sfaturi de urmat în țintirea publicului potrivit

Cum începi dialogul

Din punctul de vedere al algoritmului de vânzări, managerul este obligat să inițieze o conversație cu clientul în conformitate cu următoarele reguli:

  • Prezintă-te și prezintă compania, folosește tehnica clarității sau a cârligului, adică spune pe scurt despre companie și despre succesele sale.
  • Aplică Small Talk și regula complimentului.
  • Adresează-te clientului după nume, de cel puțin trei ori.
  • Vorbește într-un limbaj pozitiv, cu caracteristici paraverbale;

Dacă conversația este telefonică, ia în considerare nuanțele specificate. Dacă conversația este tête-à-tête, atunci se adaugă tehnica de adaptare, gesticulația, expresiile faciale și folosirea spațiului.

Adaptarea după client

Procesul de vânzare este strâns legat de psihologie. Pentru a vinde, trebuie să înțelegi cum gândește cealaltă persoană, cum se va comporta și cum o poți convinge de nevoia de a cumpăra. Prin urmare, în vânzări sunt folosite tehnici din psihologie.

Una dintre ele este tehnica de adaptare. Este necesară la stabilirea contactului, când managerul tocmai a sunat sau s-a adresat clientului. Adaptarea prin telefon se face cu un compliment, Small Talk, mijloace paraverbale. La o conversație individuală, se aplică suplimentar adaptarea în funcție de interlocutor.

Când te adaptezi, clientul începe să aibă încredere în tine, ascultă cu atenție, se calmează dacă era nervos / fricos / grăbit. 

Vezi și: 4 Greșeli și 8 Tehnici de lucru cu Reproșurile Clienților

Cum să te adaptezi la o persoană:

  • copiază-l;
  • intră în ritmul lui;
  • folosește indicii nonverbale pozitive.

Începe prin copiere. Când te apropii de un client, acordă atenție poziției sale, poziției mâinii, expresiilor faciale, mimicii, timbrului, volumului, ritmului de vorbire și imită-l. Ai grijă să nu exagerezi, altfel cumpărătorul va pleca. Este important să imiți imperceptibil și nativ, parcă involuntar.

Apoi, când observi că interlocutorul s-a relaxat, s-a liniștit, ascultă cu atenție, treci la semnale pozitive non-verbale:

  • Zâmbet.
  • Gesticulatie – arată palmele clientului, nu încrucișa și nu pune mâinile la spate sau în buzunare. Arată deschidere maximă.
  • Poziție.
  • Distanță – nici mai devreme nu trebuiau încălcate granițele personale ale clientului, iar în condițiile actuale este strict interzis să te apropii mai mult de 1,5 metri.

Tehnica clarității sau a cârligului

Acest truc se aplică atunci când faci un apel telefonic către client imediat după salut și introducere. Scopul este să explici cine ești și de unde ai numărul clientului. Puțini oameni iau în considerare faptul că, atunci când un necunoscut sună un client, acesta se încordează mecanic și se gândește la modul în care numărul său a ajuns la vânzător.

Dacă spui imediat aceste informații și te prezinți, reduci factorul de tensiune și setezi clientul pentru o conversație deschisă.

Exemple tipice ale tehnicii:

  • Dacă cumpărătorul a îndeplinit un formular pe site sau a sunat și nu ai reușit să răspunzi, atunci, după salut și prezentare, folosește o structură de tipul „ați sunat …”, „ați îndeplinit un formular pe site …”. În acest fel, îi reamintești clientului de interesul inițial față de produs și poți aduce conversația la un alt nivel.
  • Cârligul de claritate la recomandări – sună și spune-i clientului că a fost recomandat de o anumită persoană, apoi pune întrebări clarificatoare precum „chiar lucrați în acest domeniu …”, „cât de aproape vă este această direcție. .. „, etc;
  • Ai întâlnit clientul la eveniment și ai acceptat să continui conversația – când suni, reamintește-i interlocutorului acordul și circumstanțele în care ați făcut cunoștință.

NEWS #7: Hackeri pe Clubhouse, De la TV la TikTok și alte știri

Small Talk

Această tehnică implică agentul de vânzări să înceapă o mini-conversație despre o temă generală, abstractă. 

Avantaje:

  • Permite evitarea frazelor standard precum: „Cum vă pot ajuta?”.
  • Oferă managerului posibilitatea de a studia starea de spirit și trăsăturile de personalitate ale clientului chiar înainte de a trece la discuția propriu-zisă despre produs sau serviciu.
  • Permite clientului să se gândească la planuri fără să simtă presiune din partea vânzătorului.

Principiile tehnicii:

  • Trebuie să înțelegi în mod clar cu ce scop folosești Small Talk. Nu trebuie să folosești această tehnică la fiecare apel telefonic sau la întâlnirile personale. Uneori este chiar nepotrivită (de exemplu, atunci când clientul se grăbește sau este deja „fierbinte” și nu necesită o abordare specială).
  • Pregătire – gândește-te în avans la subiectele care pot distrage atenția cumpărătorului. Vorbește în fața oglinzii. Cu un cumpărător real totul trebuie să fie cât se poate de natural.
  • Monitorizarea constantă a stării de spirit a clientului – urmărește expresia feței, postura, prezența întrebărilor deschise (manifestarea interesului), disponibilitatea de a menține conversația.
  • Tehnica nu se folosește pentru manipulare. De regulă, clientul înțelege imediat despre ce este vorba, dar va fi mulțumit de respectul manifestat.

Ce subiecte pot fi discutate:

  • Despre vreme – un subiect universal pentru discuție. În același timp, este adecvat să folosești tema dacă se întâmplă ceva interesant și neobișnuit. În celelalte cazuri, mai bine să cauți un subiect mai original.
  • Umor – poți folosi glume, cu condiția ca acestea să nu jignească pe nimeni.
  • Compliment – există tehnici întregi pentru a face complimente eficiente. Studiază-le și aplică-le.
  • Odihnă și călătorie – ia în considerare capacitățile financiare ale clientului (evaluează situația lui financiară) și vorbește cu acesta la același nivel. Diferite clase sociale vor împiedica stabilirea unui contact pozitiv bazat pe tema vacanțelor, călătoriilor, divertismentului.
  • Hobby – practica multor companii este de a colecta informații despre potențialii clienți și de a include informații despre hobby-urile lor în baza de date. În continuare, aceste date sunt folosite anume pentru Small Talk.
  • O ofertă de relaxare, invitația la un ceai sau la o cafea și o discuție despre preferințele clientului. 

Subiecte interzise:

  • politică;
  • religie;
  • viața personală;
  • bârfe despre alți oameni;
  • subiecte negative – despre creșterea prețurilor, pierderi, boli etc.

Alte opțiuni Small Talk:

  • întrebare neașteptată;
  • glumă;
  • fabulă;
  • un fapt neobișnuit;
  • recomandări pentru orice carte, film;
  • citat interesant.

Greșeli ale managerilor pentru tehnica Small Talk: 

  • Folosirea tehnicii fără un scop clar definit – efectul unei conversații neproductive.
  • Ignorarea stării clientului și nedorința acestuia de a vorbi despre subiecte abstracte.
  • Încercări de manipulare.
  • Improvizație nepregătită.
  • Prea multă vorbă.
  • Trecerea bruscă de la Small Talk la vânzare.

Citește: Cum Promovezi un Magazin Online în 2021

Regula de compliment

În etapa de stabilire a contactului, folosește un compliment – laudă și aprobare pentru un lucru care este important pentru client. Acesta trezește un efect emoțional pozitiv și îți permite să crești gradul de încredere.

Principiile regulii de complement:

  • sinceritate și naturalețe – nu trebuie să existe un sentiment de falsă lingușire;
  • originalitate – frazele banale și primitive nu dau un răspuns emoțional și sunt percepute ca o formalitate;
  • relevanţă.

Motive pentru un compliment:

  • Compania – dacă nu a existat nicio relație cu clientul înainte, atunci laudă compania în care lucrează cumpărătorul: „cu o abordare atât de rezonabilă a bugetului pe care o aveți …”, „cu un astfel de sortiment și publicitate puternică, precum la voi… „.
  • Calitățile comerciale ale clientului – poți lăuda experiența persoanei, educația etc. Se potrivește dacă comunicarea nu are loc pentru prima dată.
  • Într-o relație pe termen lung, poți lăuda o persoană pentru calitățile sale personale – receptivitate, atenție, optimism.

De ce ai nevoie pentru o conversație reușită

Nu este suficient să cunoști aspectele tehnice ale construirii unui dialog cu un client. Starea interioară și starea de spirit sunt importante și nu numai ale tale, ci și ale interlocutorului.

Reguli fără de care este imposibil să implici un client în pâlnia de vânzări:

  • Trăsături de personalitate – modul în care te poziționezi și cât de atractiv ești ca persoană. Necesită o muncă constantă și minuțioasă asupra ta, a carismei tale;
  • Cunoașterea produsului – produsului fizic, a companiei în general. Trebuie să știi ce probleme rezolvă produsul, ce beneficii va primi clientul. Fii atent – produsul trebuie să aducă avantaje clientului, nu ție.
  • Atitudine față de produs – dacă folosești produsul și nu-ți place sau îți este rușine să-l vinzi, nu vei reuși sub nicio formă.
  • Atitudine față de companie – aceeași situație.
  • Atitudine față de clienți – dacă ești în poziția „doar pentru a vinde și a face bani” și știi că prețul tranzacției este mai mare decât ceea ce va primi clientul, vei pierde. Reține: valoarea ofertei trebuie să fie mult mai mare decât prețul.
  • Tehnici de vânzare.

Contaminarea emoțională

O altă tehnică care te ajută să trezești simpatia clientului în primele secunde este tehnica de contaminare emoțională. Este construită pe baza descoperirii existenței neuronilor oglindă la oameni.

Neuronii oglindă sunt localizați în sistemul nervos și sunt foarte sensibili la starea emoțională a celor din jur. Spre exemplu, ajungi la o nuntă cu o dispoziție proastă, unde toată lumea se distrează și, după un timp, ai și tu dispoziție și te alături distracției. Odată ce ajuns pe un stadion, ești entuziasmat de bucuria fanilor și ajungi să te bucuri în rând cu ei, chiar dacă nu ești un fan al fotbalului.

Creierul nostru citește instantaneu emoțiile altei persoane și le „oglindește”. Sarcina ta este ca neuronii clientului să citească simpatia pe chipul tău și să evoce simpatie ca răspuns.

Treci pe aici: Cumperi sau nu cumperi? Asta-i întrebarea

Găsește motive constante pentru care să ai o atitudine pozitivă față de client. Chiar dacă această persoană îți este neplăcută, găsește motive pentru care ar trebui să o respecți. De exemplu, pentru faptul că afacerea sa oferă locuri de muncă pentru oameni și familiile acestora. Sau produsele companiei sunt utile societății. 

Caută ceva de care să te agăți și păstrează acest respect în gând pe tot parcursul dialogului. Acest lucru va crea un respect reciproc și o atitudine pozitivă din partea clientului și vei putea negocia mai constructiv.